Atender conversas no inbox
Assuma, responda, transfira e encerre conversas de WhatsApp e Instagram numa única caixa, com respostas rápidas e etiquetas.
- Atualizado em
Recurso opcional
O inbox reúne as conversas de todos os canais conectados. Cada conversa tem um dono, um status e um protocolo, então a equipe sabe quem está atendendo quem — e o cliente nunca recebe duas respostas diferentes.
Antes de começar
- O inbox precisa estar ativo no seu plano (veja o selo acima do título).
- Pelo menos um canal conectado: WhatsApp ou Instagram.
- Permissão de atendimento no seu papel — o papel Atendente já a tem.
Passo a passo
Encontre a conversa
No menu lateral, clique em Inbox. As abas Abertas, Minhas, Não atrib. e Encerradas separam as conversas; a busca aceita protocolo, nome ou telefone.
Assuma o atendimento
Abra a conversa e clique em Assumir. Ela passa para a aba Minhas e os colegas veem que você está com ela. Para devolvê-la à fila, clique em Liberar.
Responda
Escreva na aba Responder e pressione Enter para enviar (Shift+Enter quebra a linha). Para anexar, arraste o arquivo para o campo — um por vez. A aba Nota interna registra um comentário que só a equipe vê.
Use respostas rápidas
Digite / no campo de resposta e escolha o atalho. O texto entra preenchido com os dados do contato. As respostas são cadastradas em Configurações do Inbox → Respostas rápidas, com Atalho, Título, Setor e Corpo.
Transfira, se não for com você
Clique em Transferir e escolha o departamento em Transferir para, ou um colega em Atribuir agente. A conversa sai da sua aba Minhas e aparece para quem recebeu.
Pause enquanto espera o cliente
Se a bola está com o cliente, clique em Marcar pendente: a conversa sai das filas ativas sem ser encerrada e continua sua. Quando ele responder, clique em Retomar para devolvê-la à fila. Em Mais ações, Adiar até esconde a conversa até uma data e a traz de volta sozinha.
Encerre ou reabra
Clique em Encerrar, informe o Motivo e, se quiser, ligue Enviar pesquisa de satisfação com o e-mail do cliente. Confirme em Encerrar conversa. Uma conversa encerrada fica em Encerradas e pode voltar com Reabrir — se o cliente escrever de novo, ela reabre sozinha.
Etiquetas
Se as etiquetas estão ativas no seu plano, o painel lateral mostra o card Etiquetas: clique em Aplicar etiqueta para marcar a conversa por assunto ou urgência e depois filtre a lista por elas. O catálogo é criado em Configurações do Inbox → Etiquetas → Criar etiqueta.
Dúvidas comuns
O cliente escreveu, mas a conversa não aparece para mim.
Ela pode estar em outro departamento ou já atribuída a um colega. Veja a aba Abertas com o filtro Departamento em branco; se ainda não aparecer, confira se o canal está conectado.
Como ligo a conversa ao cadastro do cliente?
No painel lateral, em Vínculos CRM, clique em Vincular cliente e busque o cadastro. A partir daí, a conversa aparece na aba Comunicação da visão 360° do cliente.
Posso iniciar uma conversa com quem nunca me escreveu?
Sim, pelo WhatsApp. Clique em Novo atendimento, escolha o Número de origem, o telefone e um Template aprovado — a Meta exige um modelo aprovado para o primeiro contato.