Ativar a Atena no atendimento
Use a Atena para sugerir respostas, resumir conversas e atender sozinha, passando para a equipe quando o cliente pedir.
- Atualizado em
Recurso opcional
Com a Atena ativa, a equipe ganha um botão IA no inbox para sugerir respostas e resumir o atendimento, e a assistente pode responder sozinha nos canais que você indicar — inclusive fora do horário — até que o cliente peça um atendente.
Antes de começar
- O recurso de IA no atendimento precisa estar ativado no seu workspace.
- Permissão para sugerir respostas no inbox no seu papel (o Administrador já tem).
- Para o atendimento automático, um canal conectado — WhatsApp, Instagram ou o chat do site.
- Para o comportamento fora do horário, o expediente do inbox configurado (passo 6).
Passo a passo
Dê personalidade e conhecimento à Atena
No menu lateral, vá em Atena e abra a aba Configuração. Em Comportamento, escreva as Instruções do Sistema (System Prompt) — tom, regras e o que ela nunca deve prometer — e clique em Salvar e publicar. Na aba Knowledge Base, adicione os documentos do seu negócio: sem eles, a Atena responde, mas sem o seu contexto.
Ligue a Atena
No alto da aba Configuração, o interruptor ao lado de Widget inativo liga a assistente (Widget ativo). O painel logo abaixo diz se ela está Atena ativa no site público ou lista as pendências, como Nenhum domínio autorizado.
Escolha as conexões que a Atena atende
Vá em Canais → Conexões, abra a conexão do número ou da conta e ligue Atendida por bot. As conversas dessa conexão ficam com a Atena e só entram no rodízio da equipe quando ela passa o atendimento.
Peça uma sugestão de resposta
No Inbox, abra uma conversa e clique em IA → Sugerir uma resposta. O texto entra no campo de resposta como rascunho: edite e envie. O mesmo menu tem Reescrever o rascunho, com Corrigir ortografia e gramática.
Resuma o atendimento
Clique em IA → Resumir atendimento ou, no painel lateral da conversa, no cartão Resumo do atendimento. O resumo é útil ao assumir uma conversa em andamento ou antes de transferir. Ele vale para a sessão atual; Refazer gera outro.
Configure o expediente
No inbox, clique em Configurações do Inbox e vá em Expediente e feriados. Em Padrão do workspace, informe o fuso, as faixas de horário por dia e a mensagem automática de fora do expediente, e clique em Salvar expediente. Fora do horário, a distribuição para a equipe pausa e a conversa espera na fila; numa conexão Atendida por bot, a Atena segue respondendo e a mensagem automática não é enviada.
Assuma quando o cliente pedir uma pessoa
Quando o cliente pede um atendente ou a Atena não consegue ajudar, a conversa mostra Cliente solicitou atendimento humano e entra na distribuição da equipe. Clique em Assumir. Na aba Inbox da tela Atena, a barra Atena está respondendo automaticamente. tem o botão Assumir conversa, e Retornar para IA devolve a conversa à assistente.
Depois de assumida, a Atena fica em silêncio
Numa conversa assumida por um atendente, a Atena não responde mais — nem fora do horário. Ela só volta a falar nessa conversa com Retornar para IA.
Dúvidas comuns
O botão IA não aparece no inbox. Por quê?
Ou o recurso não está ativado no workspace, ou o seu papel não tem a permissão de sugerir respostas. Peça ao administrador para conferir em Plataforma → Papéis.
A Atena responde coisas genéricas sobre a minha empresa.
A Knowledge Base está vazia ou desatualizada. Adicione os documentos (serviços, preços, horários, perguntas frequentes) e publique de novo a configuração.
A Atena demora alguns segundos para responder no WhatsApp.
É o cartão Ritmo de resposta (WhatsApp), em Comportamento: a Atena espera o cliente terminar de escrever antes de responder a tudo de uma vez. Reduza o intervalo para zero se preferir resposta imediata.
A sugestão de resposta é enviada sozinha?
Não. Ela sempre entra como rascunho no campo de resposta; nada sai sem o clique do atendente.