Fixar o número de um cliente em uma fila
Faça as conversas novas de um telefone entrarem sempre na mesma fila, antes da regra da conexão, no WhatsApp e na telefonia.
- Atualizado em
Recurso opcional
Um cliente com carteira própria, um parceiro ou um caso em andamento pode ser atendido sempre pela mesma fila. Com o número fixado, toda conversa nova daquele telefone, no WhatsApp ou na telefonia, entra direto na fila escolhida.
Antes de começar
- As filas do inbox precisam estar ativas no seu plano (veja o selo acima do título).
- O seu papel precisa da permissão Gerenciar números fixados. Com Visualizar números fixados, você consulta a lista sem alterar.
- Pelo menos uma fila cadastrada em Configurações do Inbox → Filas.
Passo a passo
Abra os números fixados
No inbox, clique em Configurações e depois na aba Números fixados. A faixa Ordem de roteamento de uma nova conversa mostra que o número fixado é o primeiro passo, antes da regra da conexão e da fila padrão do canal.
Comece pelo telefone
Clique em Fixar número e digite o telefone com DDD. Se o telefone for de um cliente ou de um lead cadastrado, o nome aparece logo abaixo; se não for, o número é fixado mesmo assim. Se ele já estiver fixado, clique em Editar o existente.
Escolha as filas
Clique nas filas desejadas, até cinco. Com mais de uma, escolha Seguir a ordem (a conversa entra na 1ª fila e passa para a próxima se não houver agente online) ou Fila com agente disponível (entra na fila com menor carga). Em Seguir a ordem, ajuste a ordem pelas setas.
Decida sobre as conversas abertas
Deixe marcado Mover também as conversas abertas deste número para levar à fila as conversas que o cliente já tem em andamento. Se quiser, escreva uma Observação.
Salve
Clique em Salvar. O número entra na lista, com as filas, o modo e quem o fixou.
Também dá para começar pela conversa: no painel lateral, no card Fila, clique em Fixar este número em uma fila. A tela abre com o telefone e o cliente já preenchidos.
Importar vários números
Em Números fixados, clique em Importar CSV e em Baixar modelo. Preencha uma linha
por telefone, com as colunas telefone;filas;modo;contato;observacao: em filas, os nomes das
filas separados por |, na ordem desejada; em modo, ordem ou disponivel. Escolha o
arquivo (até 1 MB) e clique em Importar. O resultado mostra quantos números foram criados,
atualizados e ignorados, e o motivo de cada linha recusada.
Remover um número
Ao remover um número fixado, as conversas novas daquele telefone voltam a seguir a regra da conexão. As conversas que já estão numa fila continuam onde estão.
Dúvidas comuns
O número fixado pula o pré-atendimento?
Sim. A conversa de um número fixado entra direto na fila, sem passar pelo menu de pré-atendimento da conexão.
E se todas as filas do número estiverem inativas?
A conversa segue a regra da conexão, como se o número não estivesse fixado. Reative uma das filas ou edite o número para escolher outra.
Funciona no Instagram?
Não. O número fixado vale para os canais com telefone: WhatsApp e telefonia.
Veja também
Conversar com a equipe no chat interno
Troque mensagens com colegas e departamentos dentro do inbox, com anexos, aviso de digitação e atendimentos citados.
Atendimento
Entenda o módulo Atendimento, com Monitor ao vivo, indicadores, filas, fluxos, motivos de pausa e origens de leads, e quem usa cada tela.