Atendimento

Entenda o módulo Atendimento, com Monitor ao vivo, indicadores, filas, fluxos, motivos de pausa e origens de leads, e quem usa cada tela.

O módulo Atendimento organiza a equipe que responde as conversas do inbox: quem atende cada fila, em que ordem as conversas chegam, em que horário a fila funciona e o que acontece quando ninguém assume. Ele aparece no menu lateral como a seção Atendimento, logo abaixo do Escritório.

Antes de começar

O módulo Atendimento precisa estar ativo no seu plano (veja o selo acima do título). Ele depende do inbox com as filas ativas.
Cada tela pede uma permissão do seu papel. As telas de configuração aparecem no menu para quem pode gerenciá-las; quem só pode visualizar abre a tela pelo endereço, em modo leitura.

O que o módulo traz

Monitor ao vivo

O estado de cada atendente, as filas com espera e os atendimentos em curso, em tempo real.

Indicadores e relatórios

Os números do atendimento comparados ao período anterior, o histórico por atendimento e os relatórios por agente, fila e pausa.

Filas

Membros com capacidade e prioridade, distribuição, horário, SLA, transbordo e encerramento de cada fila.

Fluxos de automação

O pré-atendimento com a triagem da Atena antes da fila e as automações que rodam quando um atendimento abre, encerra ou muda de fila.

Motivos de pausa

Os motivos que o atendente escolhe ao pausar, com tempo máximo e vezes por dia.

Origens de leads

O catálogo de origens que os fluxos usam ao criar o lead e que os relatórios do funil mostram.

Chat interno

A conversa da equipe em tela cheia. É a mesma conversa do modo Equipe do inbox.

Papéis

Os papéis padrão já vêm com as permissões do módulo:

COORDENADOR_ATENDIMENTO configura as filas, os fluxos de automação, os motivos de pausa e de encerramento, os números fixados e as origens de leads. Acompanha a equipe no Monitor, onde também pode espiar conversas (com registro), e vê os indicadores e os relatórios de todos.
ATENDENTE e RECEPCAO atendem as conversas das filas de que fazem parte, marcam Pendente, adiam, etiquetam, usam o chat interno e veem os próprios indicadores e o próprio histórico.
GERENTE vê o Monitor e os indicadores de toda a equipe.

Papéis personalizados não recebem as permissões sozinhos

Se a sua empresa usa papéis criados por você, conceda as permissões em Plataforma → Papéis, no botão Permissões de cada papel. Por tela, os grupos são: Monitor ao vivo; Relatórios do Inbox (Indicadores e Relatórios); Filas; Motivos de pausa; Motivos de encerramento; Números fixados em fila; Chat interno da equipe; Workflows (Fluxos de automação); Origens de leads; e Relatórios comerciais (Funil de vendas, Funil ao vivo e Oportunidades).

Dúvidas comuns

O que muda no inbox quando o módulo é ligado?

As abas do inbox passam a ser suas: Atendendo, Pendentes, Adiadas e Encerradas, mais Na fila para quem é membro de fila com distribuição manual ou "Primeiro que aceitar". Uma conversa em pré-atendimento fica Com a Atena e só entra na fila quando o fluxo a libera. Veja Atender conversas no inbox.

O que acontece com as configurações se o módulo for desligado?

Se o módulo for desligado, as configurações das filas ficam guardadas e voltam a valer quando ele for ligado de novo. Enquanto isso, o inbox distribui as conversas como antes.

Não. É a mesma conversa do modo Equipe do inbox, aberta em tela cheia. As mensagens lidas num lugar aparecem lidas no outro.