Montar o pré-atendimento de uma fila
Crie o fluxo que recebe as conversas de WhatsApp e Instagram, faz a triagem com a Atena e envia para a fila certa.
- Atualizado em
Recurso opcional
O fluxo de entrada conversa com o cliente antes de um atendente: confere o horário, faz a triagem com a Atena e envia a conversa para a fila certa. Enquanto ele conversa, a conversa aparece como Com a Atena e não é distribuída.
Antes de começar
- Os módulos Atendimento e Agentes ligados no workspace.
- As filas de destino criadas em Atendimento → Filas.
- O papel Coordenador de atendimento ou Administrador.
- Um agente cadastrado em Agentes → Agentes para fazer a triagem.
Passo a passo
Crie o fluxo de entrada
No menu lateral, vá em Atendimento → Fluxos de automação, no grupo Configurar atendimento. Clique em Novo fluxo, informe o nome e escolha Entrada. O editor abre com o bloco de início.
Monte os blocos
Arraste os blocos da paleta, à esquerda do editor. Enviar mensagem, com a boas-vindas, e Perguntar, para um menu de opções, ficam no topo da paleta. Horário, Agente Atena, com as intenções, e Enviar para fila ficam na seção Atendimento, no fim da paleta. Ligue cada saída ao próximo bloco; em Agente Atena, cada intenção vira uma saída, além de Pediu humano e Não identificado.
Teste no simulador
Clique em Testar no simulador. Escolha o canal, o horário e a fila de entrada e responda como se fosse o cliente. Nada é enviado a ninguém.
Publique
Clique em Publicar. Na lista, a coluna Ativo fica ligada.
Escolha o fluxo na fila
Em Atendimento → Filas, abra a fila, escolha o fluxo em Fluxo de entrada, na aba Geral, e clique em Salvar.
Menu de opções com número
No Perguntar com botões ou lista, Aceitar o número da opção como resposta faz o cliente que digita "2" escolher a segunda opção. O Perguntar que você arrasta para um fluxo de entrada já vem com essa opção ligada; nos outros fluxos ela vem desligada, e "2" é tratado como qualquer outra resposta.
Nome e CPF na triagem
Com Coletar nome e CPF antes de transferir ligado, o Agente Atena pede o nome e o CPF do cliente antes de enviar para a fila:
- O CPF que o cliente digita não é enviado à IA: ele é separado da mensagem antes de a Atena responder.
- A conversa é vinculada ao cliente cadastrado com esse CPF só quando o telefone da conversa é o mesmo do cadastro. Se o telefone for outro, nada é vinculado e a nota para o atendente pede que ele confirme a identidade do cliente.
- Nas notas e nas execuções, o CPF aparece só com os dois últimos dígitos.
Fora do horário
Na aba Horário, SLA e transbordo da fila, Fora do horário, enviar para escolhe entre Manter na espera e um fluxo de entrada, que roda quando a conversa chega com a fila fechada.
Automações do atendimento
Um fluxo do tipo Automação roda num evento: Atendimento aberto, Atendimento encerrado ou Atendimento mudou de fila. Para a pesquisa de satisfação por WhatsApp, crie uma automação em Atendimento encerrado com Perguntar e Registrar nota. Nas filas com Enviar pesquisa de satisfação ligado, ela substitui a pesquisa por e-mail nas conversas de WhatsApp e Instagram.
O que acontece com a conversa
A conversa fica Com a Atena até o fluxo mandá-la para uma fila, pedir atendimento humano, falhar ou passar 30 minutos sem atividade; nesses casos ela entra na fila. Se alguém assume a conversa antes, o fluxo para. Um número fixado em uma fila pula o pré-atendimento.
Com um dos módulos desligado
A fila distribui sem pré-atendimento e o aviso de fora do horário volta a ser enviado. A configuração fica guardada para quando o módulo voltar.
Dúvidas comuns
Por que o fluxo só roda no WhatsApp e no Instagram?
São os canais em que o fluxo consegue conversar com o cliente. As outras conexões entregam direto na fila.
No simulador, a Atena gasta a cota de IA?
Sim, no modo Modelo cada resposta da Atena consome a cota de IA do workspace. Para testar só os caminhos do fluxo, escolha Escolher a intenção no controle IA e clique na intenção que quer seguir.
O que conta em "Execuções hoje"?
As execuções do fluxo desde a meia-noite, no fuso do workspace.
Importei um fluxo e ele veio "com pendências". O que faço?
Filas, etiquetas ou agentes do arquivo que não existem neste workspace ficaram em branco nos blocos listados. Abra o fluxo, escolha os itens certos e publique.
Veja também
Configurar filas de atendimento
Defina quem atende cada fila, como as conversas são distribuídas, o horário, o SLA, o transbordo e os motivos de encerramento.
Cadastrar motivos de pausa
Crie os motivos que o atendente escolhe ao pausar, com tempo máximo, vezes por dia e as filas em que cada um aparece.