Classificar a triagem de um atendimento
Veja se quem escreveu já é cliente ou é um potencial cliente, quem classificou e quando, e corrija a classificação pelo Inbox.
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Cada atendimento tem uma triagem: Pendente, Cliente existente, Potencial cliente ou Inconclusiva. A Atena classifica durante o pré-atendimento, a campanha de WhatsApp classifica quem chega por ela, e o atendente confirma ou corrige pelo Inbox.
Antes de começar
- Para corrigir a triagem, o seu papel precisa da permissão Classificar a triagem. Sem ela, você vê a classificação, mas não muda.
- Para a Atena classificar, o fluxo de pré-atendimento da fila precisa dizer como classificar cada intenção. Veja Montar o pré-atendimento de uma fila.
Passo a passo
Abra a conversa
No Inbox, abra a conversa. No painel da direita, o card Triagem fica logo abaixo do card Fila.
Confira a classificação
O card mostra a classificação, quem decidiu (Atena, Campanha ou o nome de quem corrigiu), quando, a intenção que a Atena reconheceu, a oportunidade e a campanha da conversa.
Corrija, se precisar
Clique em Corrigir, escolha a classificação certa e clique em Salvar. A correção fica registrada na conversa, com o seu nome, por exemplo: "Triagem alterada de Potencial cliente para Cliente existente por Bruna Lima".
A correção vale até o fim do atendimento
Depois que uma pessoa classifica, a Atena não muda mais a triagem daquele atendimento. Quando o cliente volta e a conversa é reaberta, o atendimento novo começa como Pendente.
Dúvidas comuns
Como a Atena decide a classificação?
Pelo fluxo de pré-atendimento: cada intenção do bloco Agente Atena e cada opção do bloco Perguntar pode ter uma Classificação. Quando a Atena não identifica a intenção, o atendimento fica Inconclusiva. Quando o cliente pede para falar com uma pessoa, continua Pendente.
Por que a conversa já chegou como Potencial cliente?
Porque ela começou por uma campanha de WhatsApp, o link com mensagem pré-preenchida ou o anúncio da Meta. A Atena e o atendente ainda podem reclassificar. Veja Saber de qual campanha veio um lead do WhatsApp.
Confirmar a classificação da Atena muda alguma coisa?
Sim. Escolher a mesma classificação e salvar registra que você a confirmou, e a Atena não a muda mais neste atendimento.
Veja também
Fixar o número de um cliente em uma fila
Faça as conversas novas de um telefone entrarem sempre na mesma fila, antes da regra da conexão, no WhatsApp e na telefonia.
Atendimento
Entenda o módulo Atendimento, com Monitor ao vivo, indicadores, filas, fluxos, motivos de pausa e origens de leads, e quem usa cada tela.